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投訴動態
2019年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析
?——暨服裝鞋帽類投訴專題報告
[字號:]
2019-04-23 中國消費者協會

根據全國消協組織受理投訴情況統計,2019年第一季度全國消協組織共受理消費者投訴189,654件,解決154,568件,投訴解決率81.5%,為消費者挽回經濟損失33,730萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴905件,加倍賠償金額532萬元。2019年第一季度,各級消協組織接待消費者來訪和咨詢42萬余人次。

一、投訴基本情況

(一)投訴性質分析

根據投訴性質(如圖1所示)分類,在所有投訴問題中,售后服務投訴60,812件,占投訴總量32.06%;質量投訴45,455件,占投訴總量23.97%;合同投訴39,506件,占比20.83%;虛假宣傳投訴12,069件,占比6.36%;價格投訴7,850件,占比4.14%;假冒投訴5,046件,占比2.66%;安全投訴7,184件,占比3.79%;人格尊嚴投訴1,335件,占比0.70%;計量投訴978件,占比0.52%;其他投訴9,419件,占比4.97%。售后服務問題、產品質量問題和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的75%以上。

圖1:按投訴性質分類比例圖

(二)商品和服務類別分析

2019年第一季度,全國消協組織受理商品類投訴82,866件,其中家用電子電器類共22,451件(如圖2),占商品投訴總量的27.09%,位居商品類投訴第一;服裝鞋帽類投訴14,308,占商品投訴總量17.27%,位居商品類投訴第二;日用商品類、交通工具類和房屋及建材類的投訴量分別居第三到第五位。


圖2:商品大類投訴量圖(單位:件)

2019年第一季度,全國消協組織受理服務類投訴100,006件,服務類投訴中(如圖3),生活社會服務類投訴有22,884件,占服務類投訴總量的22.88%,位居服務類投訴第一;銷售服務19929件,占服務類投訴19.93%;互聯網服務17,827件,占服務類投訴17.83%;電信服務、教育培訓服務分別居第四和第五位。

圖3:服務大類投訴量圖(單位:件)


二、服裝鞋帽類投訴情況專題報告

一季度適逢元旦、春節兩大節日,消費者對服裝鞋帽需求量大,相應的投訴也隨之增多。服裝鞋帽雖為普通日常生活用品,但是出現問題時消費者維權并不容易,主要原因有:一是服裝鞋帽一般是穿戴一段時間后出現問題,因消費者個人使用習慣、環境等多方面因素,很難界定是產品質量問題還是消費者使用不當造成;二是服裝鞋帽單價低,但真假鑒定、材質檢測等證據取得成本高。

根據投訴情況分析,問題主要集中在以下方面:

(一)服裝鞋帽類產品質量仍需提升。

消費者投訴的主要問題有:一是消費者購買的服裝短時間內出現褪色、變形、面料起球等影響穿著的問題;二是鞋子出現脫膠、褪色、斷底等質量問題。

例如,2019315日,四川省遂寧市大英縣消費者葉先生向縣消費者委員會投訴,稱其于21日在某鞋店購買一雙鞋子一直沒穿,但在穿后第五天鞋子出現脫膠的問題,去該店要求更換,商家認為消費者已經買了近一個月,不能確定是鞋子質量問題,因此,拒絕更換。縣消委會接到投訴后,工作人員通過電話與商家溝通,經調解,商家及時為消費者修復了鞋子脫膠的問題。

又如,湖北省武漢市消費者周女士于2018115日從在淘寶網上搞促銷的北京某公司網店購買了一條外穿高腰羽絨褲。收到貨時,周女士只在家里試穿了一下,感覺合身就給了好評。當時武漢氣溫較高,也沒有再穿。20181212日,周女士只穿了一天就發現該羽絨褲出現破線問題,立即與商家客服溝通,要求更換,自己承擔運費也可以,但商家拒絕更換。因未與商家協商一致,周女士向消協進行了投訴,要求商家盡快更換商品。按照屬地管轄原則,經營者所在地的北京市朝陽區消費者協會十八里店分會受理了投訴,并通過電話調解的方式與雙方聯系,詳細詢問了有關情況,并向商家指出:依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條的規定,經營者在網上銷售的商品存在質量問題,應該按照消費者的要求予以更換,并應當承擔運輸費用。經調解,商家給消費者更換了商品。

(二)售后“三包”不統一,商家承諾難實現。

服裝鞋帽沒有國家統一的三包規定,部分省市制定了地方性法規,但更多的是經營者自行承諾具體內容。消費者主要投訴購買的服裝鞋帽出現質量問題時,經營者不履行銷售承諾,拒絕退換貨或維修、補償等要求。線上購物時部分經營者不履行七日無理由退貨責任,因質量問題退換貨時拒絕承擔運費。

例如,2019221日,江蘇省南京市的邵先生在南京市六合區長江路某專賣店花費527元購買一雙皮鞋。38日,邵先生發現鞋子開膠,于是找到商家說明小票遺失,跟商家協商憑微信轉賬記錄維修,并要求重新出具購物憑證,商家同意維修但拒絕重新開具憑證。消費者對此不認可,投訴商家要求維修好并重新出具購物憑證。接到該投訴后,南京市六合區消費者協會雄州分會立即與商家協調溝通,商家同意把消費者所購皮鞋送公司總部維修,同時把消費者之前的購物存根找到,復印一份給邵先生,消費者表示滿意。

又如,2019113日,消費者侯女士生日當天到天津市北辰區樂天瑪特商業區一樓某專柜購買服裝。消費者持有該商家會員卡,按照會員卡約定,會員在生日當月均可享受7.5折的購物優惠。候女士購物時商家卻拒絕提供7.5折優惠,理由是需要消費者提供品牌公眾號發送的驗證碼,但候女士在現場多次登錄該公眾號均未能獲得驗證碼,無奈只能先按照8.8折優惠購買服裝,共花費688元。事后,消費者要求商家退還折扣差價,商家不認可,消費者投訴至天津市北辰區消費者協會請求調解,要求按照會員卡約定享受商家7.5折優惠。經消協工作人員調查調解,商家退還消費者應享受的折扣差價。

(三)假冒偽劣產品多存在于城鄉接合部、農村地區、小型網店。

部分經營者銷售假冒名牌的服裝鞋帽,欺騙消費者,特別是城鄉接合部及農村地區,監管力量薄弱,商販流動性大,假冒產品相對比較多。一些小型網店,經營者法律意識淡薄,專門銷售仿冒的名牌服裝鞋帽。

例如,201936日,消費者謝女士在福建省南平市浦城縣的某商場花費200元購買衣服,后發現衣服上的商標無中文標識,吊牌上既未標明其成分,也無生產廠家的具體地址,懷疑其屬于三無產品,聯系商家處理遭拒后投訴至消費者協會。經過浦城縣消費者協會工作人員調查調解后,商家愿意退款退貨,雙方協商和解。

又如,20191月,消費者李先生反映其在福建省莆田市城廂區梅山街的某店購買一雙“匡威”品牌帆布鞋,價格95元,收到貨后發現是假冒商品,要求商家退款并賠償。商家不同意,消費者投訴至城廂區消費者協會,經消協工作人員調解,商家同意退貨退款。

(四)廣告宣傳和商品標識被“打假”。

消費者投訴的宣傳問題主要有:一是實體商家對服裝鞋帽的面料成分、產地等方面描述不真實;二是除面料成分、產地外,網上商家還對服裝鞋帽的款式、顏色、大小等虛假標注或標注不準確,對消費者產生誤導;三是部分商家以先抬價再打折或降價等虛假的價格促銷手段欺騙消費者。由于部分“職業索賠人”針對此類問題投訴較多,通過調解解決糾紛的難度較大。

例如,20191月,北京朝陽區消費者協會商務中心區分會連續收到投訴,投訴人反映其在天貓網上購買三個不同品牌的服裝,在頁面上分別使用了“超修身”、“100%透氣莫代爾冰絲”、“高彈加絨保暖顯瘦”等表述,但在這些網頁上沒有看到任何可以證明這些詞出處的相關檢驗報告,認為其宣傳內容違反了《中華人民共和國廣告法》第二十八條的規定,即:廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的,構成虛假廣告。該投訴人要求按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定予以懲罰性賠償。消協分會受理后,隨即要求被投訴方提供其宣傳內容來源的相關證據和情況說明。被投訴方先后提供了三款商品的合格檢驗報告,并就服裝采用的相關纖維成分的特性進行了說明;同時,不承認在宣傳和產品說明中存在虛假內容,不認可投訴人訴求,拒絕賠償。消協分會通過電話調解的方式,將經營者提供證據材料的內容、拒絕賠償的意見告知了投訴人,最后終止了調解。

又如,2019127日,投訴人王先生在天貓某品牌旗艦店購買99元隨機兩件針織套頭毛衣開衫超值女裝新年福袋,認為其中“超值 ”一詞沒有相關證明材料也沒有官方授權,故商家宣傳存在欺詐,應當按照《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,進行“退一賠三”的賠償,增加賠償的金額不足五百元的為五百元。經浙江省寧波市保稅區消費者保護委員會向有關部門核查,被訴宣傳語不構成違法,對于消費者的投訴請求,經依法組織調解,因商家拒絕調解,消保委依法終止調解。

又如,2019120日,投訴人陳先生在天貓某品牌男裝旗艦店花費279元購買一件高彈休閑褲,對商家宣傳用語中的“高彈”一詞有異議,沒有在商家網頁看到任何有關的證明報告,認為商家夸大宣傳,違反《中華人民共和國廣告法》第二十八條關于廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙誤導消費者構成虛假廣告的規定。經浙江省寧波國家高新園區消費者保護委員會調解,商家出具情況說明,并拒絕賠償調解,消保委依法終止調解。

(五)洗染糾紛賠償標準難協調。

由于目前衣服鞋帽的材質多種多樣,對洗滌要求各不相同,洗染服務提供者普遍為小規模經營的干洗店,設備水平參差不齊,從業人員的專業化水平不盡如人意,有的最多培訓幾個星期就上崗,在具體操作中往往因不規范而把衣服洗壞。

消費者投訴的服裝鞋帽的清潔問題主要有:一是經營者不按照洗滌標識和要求操作,干洗、水洗混淆,出現縮水、變形、掉色、染色、破損、飾物脫落等問題;二是收衣把關不嚴,取衣單據的內容填寫過于簡單,未將原有瑕疵在收據上注明,也未將衣物洗滌后可能出現的情況明示給消費者,或夸大洗滌效果,誤導消費者;三是部分消費者在取衣時沒有對衣物洗滌質量仔細查驗,事后才發現問題,導致責任界定困難;四是出現問題后,雙方對具體賠償金額難以達成一致。

例如,20193月,浙江省臺州市三門縣消費者權益保護委員會接到消費者陳女士投訴,稱其將一件羊絨大衣拿到城關某洗衣店干洗,并繳納洗衣費50元。幾天后,陳女士取衣服時發現衣服有較為嚴重的縮水情況,懷疑自己的衣服被水洗了,要求干洗店賠償損失,而干洗店表示只愿意退回洗衣費50元。經查,陳女士的羊絨大衣羊絨含量為60%,洗滌標識標注為“干洗”,干洗店出具給陳某的收據上標明的也為“干洗”。但在實際操作中,由于工作人員的疏忽,將干洗變成了水洗,造成大衣縮水。由于陳女士無法提供該大衣的購買憑據,經調解,由干洗店依據《浙江省洗染服務消費糾紛處理辦法》賠償陳女士500元。

又如,201935日,消費者李女士到黑龍江省哈爾濱市一家干洗店干洗一件羊毛衫,洗染費用是35元,三天之后去取衣服時,李女士發現衣服的腋窩處開線,線頭很明顯是撕裂,而且即使縫合也能看出來。李女士認為收洗時干洗店經過檢查沒有發現破損,現在由于干洗店操作不當洗壞,干洗店應該進行賠償,干洗店負責人辯解稱消費者送衣服來干洗時就是這樣,不是洗衣店的責任。雙方協商的結果是經營者只同意不收取洗衣費,不同意賠償。李女士無奈將此事投訴到黑龍江省消費者協會。黑龍江省消協工作人員接訴后開展調查,消費者的衣服是五個月前購買的,而且手中也有購貨憑證,該衣服是很薄的羊毛衫,洗滌的過程中稍有不慎,很容易造成開線等問題。按照常理,經營者收洗衣服時會仔細檢查衣物,認為沒有問題才會接收,因此,消費者在取衣服時發現該衣服有損壞,應認定是經營者所為。經過兩次調解,經營者最終同意按照該衣服購買價格的百分之六十進行賠償,衣服歸消費者所有。

三、消費提示

據此,中消協發布服裝鞋帽及洗染消費提示:

(一)服裝鞋帽市場良莠不齊,質量好壞不一,經營者應重視產品質量,生產銷售符合國家質量標準的產品,特別要重視宣傳和標簽管理,加強售后服務管理水平,增強消費體驗,努力提升消費者的滿意度。

(二)消費者盡量選擇信譽度高的正規商場購買服裝鞋帽類商品,對于商家的口頭承諾要落在文字上,注意了解網上賣家的信譽與評價,仔細檢查商品是否存在瑕疵,保留好購物小票等消費憑證,發現問題后及時拍照保留證據。

(三)消費者要注意選擇正規、信譽較好的洗衣店,將衣物真實情況,特別是特殊洗滌要求明確告知經營者,對經營者送洗憑證仔細確認后簽字。在取回衣物時當面認真檢查,以免事后發生不必要的消費糾紛。


2019年第一季度受理投訴統計表

填報單位:中國消費者協會單位:件

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

合計

189654

45455

7184

7850

978

5046

39506

12069

1335

60812

9419

一、家用電子電器類

22451

7690

511

579

19

664

2369

1019

75

8838

687

  視聽產品

2421

868

47

61

3

54

239

119

8

959

63

其中:平板電視機

1435

522

20

28


26

128

44

4

631

32

顯像管電視機

491

161

14

15

2

21

22

33

4

201

18

空氣調節產品

2453

726

56

57

1

59

253

94

5

1133

69

其中:空調器

1764

502

42

43

1

52

177

72

5

816

54

洗衣類產品

1550

514

39

37

1

49

114

68

5

676

47

其中:洗衣機

1470

483

37

32

1

48

108

64

5

648

44

廚房電器類產品

2681

940

72

48

2

57

244

89

7

1153

69

其中:電冰箱(柜)

1145

413

26

23

1

25

107

40

3

476

31

熱水器

1054

336

37

20


25

88

36

4

480

28

家用小電器產品

2003

734

52

62

2

68

186

96

5

729

69

照攝像產品

1011

352

28

33

1

43

53

58

6

399

38

其中:數碼相機

523

197

13

13


22

30

28

3

200

17

數碼攝像機

445

146

13

13


20

20

28

3

185

17

通訊類產品

5090

1845

91

133

4

141

853

202

15

1646

160

其中:移動電話機

4112

1487

70

95

1

79

767

147

12

1325

129

固定電話機

476

154

14

19


25

22

30

3

191

18

計算機類產品

2278

777

35

59

2

58

292

99

7

891

58

臺式計算機

636

257

14

20


21

30

36

3

235

20

便攜式計算機

1163

389

16

24


25

150

47

4

482

26

其他

2964

934

91

89

3

135

135

194

17

1252

114

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

二、服裝鞋帽類

14308

6873

268

491

19

491

992

532

20

4018

604

服裝

7411

3761

144

253

10

239

598

295

10

1790

311

4956

2447

70

133

3

149

307

116

5

1564

162

890

315

25

47

3

49

39

56

2

296

58

其他

1051

350

29

58

3

54

48

65

3

368

73

三、食品類

5246

1920

314

362

283

207

537

742

37

605

239

食品

3207

1302

169

230

219

100

382

340

24

306

135

其中:米、面粉

345

156

14

22

21

10

43

34

2

31

12

食用油

218

82

12

19

9

9

21

28

2

26

10

肉及肉制品

517

245

22

52

30

13

36

59

3

38

19

水產品

301

106

11

25

53

8

26

28

1

33

10

乳制品

408

142

39

24

46

11

46

32

3

47

18

嬰幼兒奶粉

218

81

11

11

4

18

9

45

1

28

10

保健食品

1410

422

92

89

48

80

119

297

7

185

71

其他

629

196

53

43

16

27

36

105

6

114

33

四、煙、酒和飲料類

2619

853

170

184

68

140

279

313

15

470

127

煙草、酒類

1369

450

89

102

35

85

163

151

8

224

62

其中:啤酒

461

159

35

40

10

25

31

63

3

72

23

白酒

724

223

49

46

22

49

107

73

3

123

29

非酒精飲料

1071

359

73

66

28

39

95

143

7

209

52

其中:飲用水

880

297

67

55

26

33

57

125

7

171

42

其他

179

44

8

16

5

16

21

19


37

13

五、房屋及建材類

5877

1786

146

229

57

116

1697

441

9

1161

235

房屋

2093

506

61

108

22

44

674

238

6

330

104

其中:商品房

1793

438

54

77

10

40

564

208

3

306

93

裝修建材

3141

1124

60

83

26

53

882

134

2

682

95

其他

643

156

25

38

9

19

141

69

1

149

36

六、日用商品類

13989

5176

321

411

72

406

2103

904

34

4023

539

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

兒童用品

1611

687

51

80

10

53

174

110

4

377

65

其中:嬰兒用品

348

151

18

14

4

14

33

20


74

20

童裝

247

125

4

8

1

7

24

12


57

9

童鞋

198

83

4

26

1

3

16

9


49

7

兒童衛生用品

170

61

8

4

1

4

14

16

1

51

10

兒童玩具

323

150

5

9

1

8

32

18


88

12

兒童車

136

49

3

4

2

4

17

11

1

40

5

家具

3383

1309

53

56

11

51

917

90

4

798

94

廚房用品

1325

464

32

42

5

39

140

102

4

442

55

其中:燃氣灶具

890

288

27

32

5

30

100

59

3

302

44

化妝品

1183

425

38

32

5

40

136

92

2

363

50

衛生、清潔用品

1267

382

29

46

5

59

164

96

4

416

66

五金交電

1124

413

29

30

5

31

136

74

3

350

53

日用雜品

2439

959

46

71

19

73

271

194

7

728

71

其中:眼鏡

581

218

13

36

3

16

65

36

3

166

25

鐘表

763

321

9

17

2

22

62

36

2

270

22

其他

1657

537

43

54

12

60

165

146

6

549

85

七、首飾及文體用品類

2968

1142

57

136

43

110

332

234

9

767

138

首飾

1813

701

36

85

33

57

237

124

4

442

94

文化用品

345

123

5

16

3

16

35

39

1

93

14

體育用品

228

86

4

11

2

12

18

25

1

61

8

健身器械

270

120

7

10

2

9

20

20

1

72

9

其他

312

112

5

14

3

16

22

26

2

99

13

八、醫藥及醫療用品類

1123

220

60

73

10

58

123

313

6

179

81

中藥、中成藥

193

39

12

20

3

10

12

46

2

29

20

西藥

177

41

11

13

1

7

11

56

1

25

11

醫療器械

207

50

9

11

1

12

12

47

1

49

15

保健用品

398

68

20

19

3

21

78

120

1

43

25

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

其他

148

22

8

10

2

8

10

44

1

33

10

九、交通工具類

13941

3014

332

600

18

281

3425

589

20

5068

594

自行車及零部件

2674

640

64

172

3

47

469

84

2

1102

91

其中:電動自行車

2374

532

48

163

3

41

399

79

2

1029

78

摩托車及助力車

2225

545

54

78

2

47

371

86

3

946

93

其中:摩托車

1864

352

44

74

2

41

347

81

2

839

82

汽車及零部件

6917

1501

165

264

11

138

2156

327

12

2025

318

其中:家用轎車

4967

906

114

158

6

94

1796

242

7

1410

234

汽車零部件

1360

355

36

55

2

30

274

52

1

502

53

其他

2125

328

49

86

2

49

429

92

3

995

92

十、農用生產資料類

344

138

12

15

2

23

41

18

1

81

13

農用機械及配件

121

48

5

9

1

8

12

5


27

6

化肥

32

16

1

2


3

1

1


7

1

農藥

26

14

1

1


4

1

1


3

1

種子

112

37

3

1


3

24

7

1

33

3

飼料

27

11

1

1

1

4

1

2


5

1

其他

26

12

1

1


1

2

2


6

1

十一、生活、社會服務類

22884

4081

1054

1180

52

529

6151

1234

182

7066

1355

餐飲服務

3733

855

200

218

20

80

881

193

60

1008

218

住宿服務

3112

532

166

188

4

68

825

163

48

931

187

美容、美發

4149

553

199

219

2

93

1639

275

19

937

213

其中:醫療美容

1325

272

64

81

2

47

343

81

8

321

106

洗滌、染色

1952

505

128

78

2

44

359

88

9

622

117

其中:干洗服務

1712

419

112

69

2

41

315

80

8

558

108

攝影及照片沖洗加工

1148

184

51

69

4

37

302

76

6

322

97

中介服務

2012

350

68

95

3

49

865

93

8

355

126

其中:房屋中介

969

237

29

47

1

25

381

42

3

135

69

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

出國、留學中介

379

37

13

17

1

12

156

19

3

95

26

家政中介

314

35

14

16

1

8

105

17

2

97

19

保養和修理服務

3300

614

96

116

5

54

466

118

10

1673

148

其中:電器維修

1440

273

29

27

1

15

135

29

4

885

42

汽車修理

997

195

28

45

1

21

151

46

2

448

60

摩托車修理

242

50

9

15

1

7

42

15

1

85

17

農機修理

353

32

13

11

1

6

107

18

1

149

15

社會服務

1034

142

41

58

4

29

310

63

6

311

70

其中:家政服務

552

80

20

29

1

15

173

32

2

161

39

搬家服務

381

54

16

23

1

11

89

24

2

134

27

其他

2444

346

105

139

8

75

504

165

16

907

179

十二、房屋裝修及物業服務

4544

995

168

237

31

79

1893

144

17

800

180

房屋裝修

3117

713

73

123

20

45

1543

75

2

427

96

物業服務

943

200

68

84

7

23

218

46

13

223

61

其中:保安服務

367

87

18

20

2

6

94

18

1

105

16

存、停車管理

448

83

26

28

5

10

124

22

11

115

24

其他

484

82

27

30

4

11

132

23

2

150

23

十三、旅游服務

3183

293

115

261


95

1026

347

29

832

185

旅游

2486

250

91

213


73

821

266

24

603

145

其中:境內旅游

1404

153

52

95


40

484

158

14

319

89

境外旅游

962

66

35

72


32

307

108

6

284

52

其他

697

43

24

48


22

205

81

5

229

40

十四、文化、娛樂、體育服務

5872

401

248

215

1

133

2610

288

27

1607

342

放映、演出服務

993

78

50

46


38

305

67

9

318

82

健身服務

3025

199

82

87


46

1680

104

8

687

132

參觀、游樂服務

1246

81

81

52


28

476

77

8

368

75

其他

608

43

35

30

1

21

149

40

2

234

53

十五、郵政業服務

5097

897

329

176

18

77

204

116

23

3106

151

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

快遞服務

3410

753

185

105

8

46

131

53

19

2027

83

郵政基本服務

975

83

105

44

5

19

49

36

2

591

41

其他

712

61

39

27

5

12

24

27

2

488

27

十六、電信服務

7344

719

226

406

35

192

940

495

22

3794

515

固定電話服務

2079

169

60

110

10

50

199

101

6

1246

128

移動電話服務

3788

449

132

234

20

112

627

343

11

1547

313

其他

1477

101

34

62

5

30

114

51

5

1001

74

十七、互聯網服務

17827

1518

1747

747

24

584

2496

853

602

7788

1468

網絡接入服務

6569

572

630

293

11

215

963

331

212

2791

551

其中:有線寬帶接入

3482

312

325

149

4

115

555

191

106

1426

299

無線寬帶接入

2963

219

304

138

6

98

386

137

106

1321

248

經營性互聯網服務

6383

592

606

250

7

203

910

292

211

2811

501

其中:網絡游戲

6266

572

603

245

6

198

891

279

210

2764

498

其他

4875

354

511

204

6

166

623

230

179

2186

416

十八、金融服務

1233

123

83

60

7

45

248

111

32

474

50

儲蓄服務

302

31

20

14

3

13

58

28

15

108

12

銀行卡服務

297

30

21

15

1

10

62

25

5

116

12

其中:信用卡服務

280

27

19

13

1

10

58

25

5

111

11

銀行繳費服務

285

29

19

14

1

10

57

26

5

112

12

其他

349

33

23

17

2

12

71

32

7

138

14

十九、保險服務

462

53

4

22


5

204

14

1

148

11

人壽保險

128

13

1

6


2

55

6


42

3

其中:醫療保險

50

4


2


1

24

1


17

1

人身保險

56

4


2



27

2


20

1

財產保險

251

34

2

13


2

109

6

1

78

6

其中:汽車保險

176

24

2

7


2

73

3

1

59

5

家庭財產保險

51

4


2



26

1


17

1

其他

83

6

1

3


1

40

2


28

2

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

二十、衛生保健服務

752

130

54

47


19

236

66

3

166

31

醫療服務

374

52

27

21


8

150

32

1

70

13

整形服務

232

50

17

15


7

54

20

1

57

11

其他

146

28

10

11


4

32

14

1

39

7

二十一、教育培訓服務

6495

575

106

203

3

111

3164

483

7

1578

265

教育服務

2085

235

45

73

1

46

749

174

3

644

115

其中:幼兒教育

1059

127

29

38


29

391

89

1

279

76

課外輔導

913

95

14

29


14

310

74

1

345

31

培訓服務

3467

257

43

95

1

44

2140

185

2

592

108

其他

943

83

18

35

1

21

275

124

2

342

42

二十二、公共設施服務

4384

395

176

305

96

94

1290

270

28

1511

219

交通運輸

2077

118

33

79

21

18

962

86

10

706

44

其中:鐵路客運

222

10

5

10

2

3

116

10


58

8

航空客運

574

20

5

13

2

4

436

18


64

12

公路客運

224

57

8

17

2

4

52

18


57

9

城市公共交通

144

15

5

15

2

3

15

10


74

5

出租汽車

397

13

5

24

13

4

252

13

8

55

10

公用事業

1229

178

83

140

59

50

190

83

7

318

121

其中:電力服務

242

34

13

23

19

11

26

19

2

61

34

自來水服務

320

51

19

45

15

15

34

23

2

74

42

供暖服務

117

13

6

9

2

4

13

9

1

54

6

燃氣服務

515

68

45

56

23

13

117

32

2

120

39

有線、衛星電視服務

561

53

42

40

7

13

90

53

5

230

28

其他

517

46

18

46

9

13

48

48

6

257

26

二十三、銷售服務

19929

4949

403

644

90

393

6725

2244

74

3494

913

店面銷售

4913

1068

118

136

28

80

2111

245

19

889

219

媒體購物

13455

3480

235

460

48

271

4303

1927

52

2101

578

類   別

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

其中:網絡購物

11662

2939

196

386

18

198

3900

1816

52

1667

490

電視購物

911

208

20

25

6

25

283

83


216

45

廣播購物

623

159

19

18

6

16

120

28


214

43

其他

1561

401

50

48

14

42

311

72

3

504

116

二十四、其他商品和服務

6782

1514

280

267

30

194

421

299

62

3238

477

農業生產技術服務

1807

396

77

71

7

57

163

83

16

799

138

寵物及寵物用品

1529

345

62

61

7

42

80

69

14

745

104

殯葬服務及用品

1508

338

62

59

7

42

78

64

14

741

103

其他

1938

435

79

76

9

53

100

83

18

953

132


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